Hoe kunnen we helpen?

1. 1

   Open Instellingen en kies Bedrijf.

2. 2

   Vul je bedrijfsnaam, branche en werkgebied in. LUMA noemt je bedrijfsnaam in de begroeting.

3. 3

   Zet bij Openingstijden per dag de tijden. Een dag waarop je gesloten bent, zet je uit.

4. 4

   Klik op Opslaan. Het volgende gesprek gebruikt de nieuwe gegevens.

De begroeting is het eerste wat een beller hoort. Houd hem kort: je bedrijfsnaam en één open vraag.

1. 1

   Open Instellingen en kies AI-instellingen.

2. 2

   Pas de begroeting aan, of laat de voorgestelde tekst staan.

3. 3

   Kies een toon. Die bepaalt de woordkeus, niet wat LUMA mag beloven.

Onder Instellingen → AI-instellingen kies je wanneer LUMA een gesprek aanneemt.

• Altijd

  LUMA neemt elk gesprek aan. Jij en je team worden alleen gebeld als het nodig is.

• Buiten openingstijden

  Tijdens kantooruren neem je zelf op. Daarna neemt LUMA het over.

• Bij bezet of geen gehoor

  LUMA vangt alleen de gesprekken op die jij mist.

Kan LUMA een vraag niet beantwoorden? Dan volgt het je terugvaloptie: een terugbelverzoek, een bericht of doorschakelen naar een medewerker. Dit werkt samen met de manier waarop je je nummer doorschakelt.

Bel voordat je live gaat een paar keer zelf, met de vragen die je klanten echt stellen.

1. 1

   Open de demo en kies Start gesprek.

2. 2

   Stel een vraag die in je kennisbank staat, bijvoorbeeld over je openingstijden.

3. 3

   Vraag ook iets wat er níet in staat. LUMA hoort dan te zeggen dat het de vraag noteert voor een medewerker.

4. 4

   Open daarna Gesprekken en lees de samenvatting.

Je klanten blijven je eigen nummer bellen. Met doorschakelen stuur je die gesprekken door naar het nummer van LUMA. Je LUMA-nummer vind je onder Instellingen → Telefonie.

Dit zijn de gangbare codes voor mobiele nummers. Bij een vaste lijn of telefooncentrale stel je doorschakelen in via je provider of het beheerportaal. De stappen verschillen per aanbieder.

1. 1

   Kies wanneer je wilt doorschakelen. Begin je net? Kies bij geen gehoor: dan kun je zelf eerst opnemen.

2. 2

   Toets de code op de telefoon die je wilt doorschakelen, met je LUMA-nummer op de plek van ‘LUMA-nummer’, en druk op bellen.

3. 3

   Wacht tot je toestel de doorschakeling bevestigt.

4. 4

   Bel je eigen nummer vanaf een ander toestel om te testen.

Schakel je door bij geen gehoor, dan bepaal je zelf hoe lang je telefoon eerst overgaat. Zet het aantal seconden achter de code:

Kies 5 tot 30 seconden, in stappen van 5. Twintig seconden is ongeveer vier keer overgaan. Zet dezelfde waarde bij Overgaan onder Instellingen → Telefonie, zodat je overzicht klopt.

LUMA kan een gesprek doorzetten naar een medewerker, bijvoorbeeld bij een klacht of als de beller daar zelf om vraagt.

1. 1

   Open Instellingen en kies Team.

2. 2

   Zet Doorverbinden aan bij elke medewerker die gesprekken mag aannemen.

3. 3

   Leg in je escalatieregels vast wanneer LUMA doorverbindt.

Neemt niemand op? Dan maakt LUMA een terugbelverzoek met de reden van het gesprek, en hoort de beller dat er wordt teruggebeld.

1. 1

   Open Kennisbank en kies Veelgestelde vragen.

2. 2

   Klik op Vraag toevoegen.

3. 3

   Schrijf de vraag zoals een klant hem stelt.

4. 4

   Geef een antwoord van één of twee zinnen en sla op.

Een antwoord dat goed leest, klinkt niet altijd goed. Drie vuistregels:

• Eén boodschap

  Meer te vertellen? Maak er een tweede vraag van.

• Concreet

  Noem bedragen, tijden en voorwaarden, zoals ‘alleen op afspraak’.

• Spreektaal

  Geen afkortingen en geen verwijzingen naar je website.

Vragen die LUMA niet kon beantwoorden, staan in Gesprekken met de status Opvolging nodig. Dat is je beste bron voor nieuwe antwoorden.

1. 1

   Bekijk in Gesprekken de gesprekken met de status Opvolging nodig.

2. 2

   Zet vragen die vaker terugkomen in je kennisbank.

3. 3

   Veranderen je diensten of prijzen? Pas de antwoorden dezelfde dag aan.